Sådan håndterer du konflikter på arbejdspladsen

Forstå, hvad en konflikt er
Det er vigtigt at slå fast, at uenighed ikke er et problem. At vi kan være uenige om ting, er nærmest forudsætningen for al udvikling og læring på arbejdspladsen. Der, hvor problemerne opstår, er, når vi bringer følelserne ind. Arbejdspladsen er et af de steder, hvor der er rig mulighed for sammenstød mellem kolleger, medarbejdere og ledere, og hvis vi altid var i stand til at håndtere dem neutralt og åbensindet, ville de formentlig aldrig vokse sig særligt store. Virkeligheden er dog, at konflikter vækker følelser som vrede og misundelse, fordi de fleste mennesker har noget personligt på spil. Det kan være økonomiske, sociale eller hierarkiske gevinster, som kan gøre det svært at løse konflikten på en sober måde. Hvis en konflikt bliver personlig og får lov til at eskalere, risikerer man, at den ødelægger arbejdsmiljøet. Bliver den derimod håndteret rigtigt, kan man undgå slagsmål og kontorkrige, og forhåbentlig kommer der endda en konstruktiv løsning ud af det. Husk, at det på arbejdspladsen forventes, at du kan genoptage dine professionelle samarbejder efter en konflikt – uanset hvem du har haft den med.

Erkend dit ­reaktionsmønster
Uanset om konflikten handler om manglende kemi mellem dig og din chef eller utilfredshed over opgavefordelingen i afdelingen, er det klogt at kende dit eget reaktionsmønster. Det kan nemlig påvirke udviklingen og udfaldet af konflikten. For ligesom når du befinder dig bag rattet i en bil og enten speeder op, klodser bremsen eller diskret holder dig i indersporet, har du et temperament, som du tager med dig ind i konfliktsituationer. Grundlæggende taler man om tre forskellige reaktioner på konflikter: Der er dem, der går, dem, der slår, og dem, der står. Hvis du er typen, der går, undgår du helst at snakke om uenigheder. Er du derimod typen, der slår, er du hurtig til at bebrejde, skælde ud og angribe, hvorimod typen, der står, bevarer roen, er tydelig omkring sin egen oplevelse og lytter til modpartens synspunkt. I en konfliktsituation er det mest hensigtsmæssigt at være typen, der “står”, men det er selvfølgelig ikke det naturlige reaktionsmønster for alle. Find ud af, hvordan du typisk reagerer, og lær dit reaktionsmønster at kende, så du bliver bevidst om, hvordan du bedst styrer dig selv igennem en konflikt.

Forstå, hvordan en ­konflikt ­eskalerer
Ikke to konflikter er ens. Alligevel lader det til, at der findes et mønster for destruktiv optrapning, som vi optræder efter, når vi får en konflikt til at eskalere. Dette mønster kaldes konflikttrappen og består af en række trappetrin. De første trin er grønne. Her har man en konstruktiv dialog om uenigheden, man lytter til hinandens synspunkter og fokuserer på sagen. De næste trin er gule. Her skifter fokus fra sagen til personen, og man begynder pludselig at hive gamle episoder frem. Dialogen bliver angribende og dømmende. Hvis de stridende parter når konflikttrappens røde trin, begynder de at skride til åbne, fjendtlige handlinger som fx sårende og nedgørende bemærkninger – eller værre: psykisk eller fysisk vold. Konflikttrappen er god at kende, fordi den illustrerer en konflikts typiske udviklingsforløb. Og når du kender det, ved du, hvad du typisk har i vente, hvis ikke du gør en indsats for at vende situationen. 

Lær at nedtrappe en konflikt
Hvis vi bliver i billedsproget med konflikttrappen og dens trin, kan du forestille dig, at der ud for hvert trin hænger en stor rød stopknap. Stopknapperne kan bruges til at vende en eskalerende konflikt til en begyndende dialog. Lad os sige, at du er havnet i en konflikt med en kollega. I diskuterer, hvis skyld det er, at en præsentation ikke blev afleveret til de rigtige mennesker inden deadline. Pludselig bliver din kollega personlig og siger: “Det er typisk dig” og hiver gamle sager ind i diskussionen. Kort sagt: I er på vej op ad konflikttrappen, men hvis du rækker ud og trykker på den røde knap, kan I måske komme tilbage på sporet. Det kræver, at du ikke lader dig rive med, men holder dig i ro, så du er i stand til at lede diskussionen tilbage på sagen. Lykkes det, har du netop formået at trappe konflikten et trin ned og tilbage i det grønne felt, hvor det er muligt, at konflikten kan få en god og konstruktiv udgang.

Vær kompromissøgende
Når I finder et leje, hvor I kan tale om konflikten på en ordentlig måde, er det vigtigt, at du går til dialogen med et mindset om at finde en fælles løsning, I begge kan blive enige om. Og husk at holde dig på din egen banehalvdel. Uanset hvad der sker, er det det eneste sted, hvor du reelt kan styre spillets gang i en konstruktiv retning. Dine tolkninger, holdninger eller gætterier hører ikke til på den anden side af midterlinjen. Til gengæld må du besøge den andens banehalvdel med empati og medfølelse for at undersøge, lytte og spørge til, hvordan konflikten ser ud ovre fra den anden side.

Brug en mægler
Hvis du og den, du er uenig med, derimod er nået så langt op ad konflikttrappen, at I ikke kan mødes og tale sammen, kan I få hjælp fra en mægler. Mægleren, som ikke selv bør være involveret i konflikten, skal forsøge at genetablere kontakten mellem jer, så I kan vende tilbage til samtalen. Det er vigtigt, at mægleren ikke siger ting som: “Det forstår jeg virkelig ikke” eller “Det er jeg uenig med dig i”. Mægleren skal forholde sig til konfliktparternes behov og sikre, at der bliver talt om det, parterne er uenige om, og de følger, det har haft for den enkelte. Hvis parterne i løbet af mæglingen bliver i stand til at kommunikere på en ordentlig måde, kan mægleren trække sig.

Kilder: Finn Dahlslund, karriererådgiver i Dansk Magisterforening, og bogen “Konflikthåndtering på arbejdspladsen” af Rikke Dall Pabian, psykolog med speciale i arbejds- og organisationspsykologi